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実践!クレーム対応のすべて 〈全3巻〉

・付録:テキスト付(セットのみ)

クレームは貴重な顧客情報! うまく活用してビジネスチャンスを作る!

■個々の顧客の声を貴重な情報として活用する方法一クレームの受け付けから情報の分析、さらに改善、再発防止を実現するための効率的なシステムを具体的に紹介します。
■クレームの種類、発生のメカニズムなど、クレームに関する基礎知識を押さえた上で、顧客のタイプ別、電話・手紙・電子メールといった入り方別に効果的な対応法を解説します。
■CS(顧客満足)を一歩進めて、クレーム対応を重要な経営課題と位置づけるために、経営トップ、管理職まで含めた効果的なシステムづくりの方法を解説。そのために第一線企業で効果を上げた事例を紹介します。
■ 顧客から苦情やクレームを受ける担当者ばかりでなく、間接部門から管理職、経営トップまで、企業研修に最適です。
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ひとつ対応を間違えると、企業に大きなダメージを与えるクレーム。企業は、今こうした顧客の声を貴重な情報源として活用していかなければ生き残れません。
苦情やクレームを、顧客情報として収集・分析し、業務改善へとつなげるシステムをどう作るか?クレームの重要性を認識し、クレームや苦情の発生状況や種類を理解するだけでなく、結果として、多くの顧客の「愛顧」を獲得するためには、何をすれば良いのか?

このビデオは、顧客のタイプによる個別対応の仕方、電話や手紙による苦情やクレームなど、それぞれの状況に応じた実際的な対応スキルから、効果的な組織・システムづくりまでを具体的に解説します。


第1巻 経営課題としてのクレーム対応
■クレームから何を学ぶか
■クレーム関連の法律 
■クレームの種類
■苦情・クレーム発生のメカニズム
■クレームに対する基本的な考え方

第2巻 クレーム対応の基本
■クレームを分析する
■クレーム対応の基本原則
■顧客のタイプ別対応法
■電話でのクレーム対応のポイント
■手紙でのクレーム対応のポイント
■電子メールでのクレーム対応のポイント

第3巻 クレーム対応のシステムづくり
■クレームが会社を成長させる
■クレーム対応のシステム化
■クレーム対応のフローチャート
■電話でのクレーム対応のポイント
■クレームのカルテ
■会社的意識改革のすすめ

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