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おもてなしの力

おもてなしの力

福留 強 著
【判 型】 A5判
【造 本】 並製
【ISBNコード】 978-4-904192-4
【頁 数】 212頁
【発行日】 2014/3/15
 
商品コード : ISBN978-4-904192-49-8
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著者より

観光立国の決め手は日本人の「もてなし力」だ

日本への外国人観光客が増えています。
2020年開催の東京オリンピックを機に、さらに、国内外の観光客は激増するでしょう。
平成25(2013)年に、訪日客が1000万人を超えましたが、今後、このオリンピックを機に訪日客3000万人の目標も、話題になってきました。
日本のことですからきっと実現させるでしょう。
一度だけでなく繰り返し日本に来たくなる、長く滞在しさまざまな思い出づくりをしたくなる、そうした日本ファンを育てるためには、キャンペーンよりも滞在中の満足度の向上が大切です。
ホテルなどの観光業はもちろん、小売りや外食業でも外国人と接触する場合が多くなり、対応次第で売り上げを伸ばすチャンスも拡がるでしょう。
東京だけでなく全国的に影響を及ぼすと思われます。
何よりも、オリンピックは、平和の象徴的なイベントです。
日本を思い切り楽しんでほしいものです。
またこの時こそ、日本人の「おもてなしの底力」を誇示し、日本を世界から愛される国にする好機として、オリンピック、パラリンピックを捉えたいものです。


1.観光は総合的な営みです

「私たちが日々一生懸命まちづくりに関わっているのに、たかだか1日ぐらい来て見てもらっても理解してもらえないし」などという声もあります。
正解です。
しかし、1年に1回、しかも2時間しか滞在しないという場合もあるのです。
いや、そのほうが多いかもしれません。
何日も滞在していただければ、その町を堪能することも可能かも知れませんが、観光は、その日常生活を含めて、いわば「垣間見る」というのが本当でしょう。
それだけにスケールの大きな自然の美しさや温泉、文化遺産があれば強力な観光の武器になるのです。
しかし、それだけではありません。
わずかの人々とのふれあいが、何気ないお土産が、食堂の思い出やおもてなしが、一生の思い出となり人々の心を豊かに潤すのだと思います。
わが国は観光立国を宣言し、海外からの観光客を招き、経済の活性化を図るという政策を推進しています。
それは当然のことですが、基本的に観光を経済の立場からだけで振興するのは、きわめて短絡的過ぎると思われます。
観光が全ての人々にとって有益であり、観光に関わることは人々の成長につながることが期待できるのです。
それは「おもてなし」が基本にあり、その「おもてなし」(人々へのサービス、ホスピタリティ)の心が、全ての人々がよりよく生きるため、自分を高めるために必要なことだからです。
観光の「おもてなし」のためには、個人の力を高めるとともに、組織全体、地域全体の力を総合的に高めることが不可欠です。
それは大きく、まちづくりにつながるものです。
なによりも「個人の力の高まり」は、生涯学習が基礎にあるということができます。
観光はまちづくりとしての総合的な営みです。
観光業者だけのものではなく、全ての市民の参画によるものなのです。
そのための観光行政もあるわけです。
2020年、東京オリンピック・パラリンピックの開催が決まり、日本中が湧いています。
これからますます、開催準備とともに美しい日本、ふるさとづくりなどが、大きな話題になるにちがいありません。
また、これで、わが国の当面の具体的な国民の目標が定まったと言えそうです。
スポーツの振興だけでなく、あらゆる分野が、飛躍的に向上するとともに、おもてなしに磨きがかかります。
それは、一人ひとりの人間的な向上につながります。
同時に地域の活性化が期待されるのです。

2.東京オリンピックの決め言葉「おもてなし」

国際オリンピック総会で滝川クリステルさん。
見返りを求めない日本のホスピタリティを「おもてなし」という一言にこめました。
日本人は、幾多の困難を克服して、パラリンピックに挑戦する佐藤真海さんの笑顔とともに、あのプレゼンテーションの場面で感動したことは忘れないでしょう。
それらの全てのシーンが、世界中の好感と支持を得たのではないでしょうか。
オリンピック期間中、約1000万人の人々が東京を、日本中を訪れると期待が膨らんでいます。
選手や、来訪者、観光客に快適に過ごしてもらうことは、日本国民の願いでもあり目標でもあります。
その基調が日本のお家芸「おもてなし」です。
国民一人ひとりのボランティア精神とおもてなし力を世界に見せたいし、その本当の力を身につけたいものです。

3.観光立国の担い手

わが国は観光立国を謳っていますが、本書の読者はその担い手になる方々だと思います。
本 書は、特に、ホテル旅館等でサービスの第一線で働く人、バスやタクシー等の交通機関等で働く人、観光施設で働く人、さらにまちづくりで地域の指導者として 働く、「旅のもてなしプロデューサー」、「まちづくりコーディネーター」「地域アニメーター」など、まちづくりで活動する人など、観光の第一線で働く人々 のために書いたものです。
ここに書かれた内容は、おもてなしのプロが、入門編で学習する素材を提供するものです。
そしてサービスマンはもちろんのこと、日常生活で私たちが対人関係上、留意したいことばかりであり、誰でも身につけたいことばかりです。
書かれていることは特別なことではありません。
私たちが気がついたこと、こうありたいという願いをまとめてみたものです。
しかし、筆者は、自分で取材や見学したものの、実際は、自分では、おもてなしなど、まるで実行できていないことを書き並べているということに気がつきました。
しかも、実行するとなると、意外と難しいことも判っています。
「おもてなし」、それは単にサービスの問題ではなく自己啓発、自己学習そのものといっても良いでしょう。
その意味では、この実践は、今後の自分の目標でもあります。
特に、関係者にとっては、一つの指標のように考えていただき、討議をしながら実行可能なように工夫改善していただきたいと期待します。
なお、本書は、拙著「もてなしの習慣〜みんなが観光まちづくり」(悠雲舎 平成23年3月15日発行)を増補改訂したものです。

目次

  はじめに

1.観光は総合的な営みです
2.東京オリンピックの決め言葉「おもてなし」
3.観光立国の担い手 観光立国の決め手は日本人の「おもてなし力」だ

吃堯ゴ儻とおもてなしの心
1.人は生活の豊かさを求めている
(1)人々は生活の質を求めている
(2)高齢社会を、創年の生き方で

2.これからの日本は観光が柱 観光の意義
(1)観光とは
(2)市民の観光への取り組みは生涯学習そのもの
(3)観光の経済効果
(4)日本の観光の動向

3.旅行の意義
(1)旅行の形態
(2)ニューツーリズム
(3)ユニバーサルツーリズム(バリアフリー旅行)
(4)新しい旅行の動向
(5)旅行の教育的な意義
(6)旅行を楽しむ法

4.観光とまちづくり
(1)地域をあげて取り組む真の観光地づくりが必要
(2)観光は、地域の品格づくり
(3)観光はまちづくりの中心的な課題
(4)観光まちづくりの事例
(5)生涯学習まちづくりと観光まちづくり
(6)外国客をつかむ「おもてなし術」

5.おもてなしのプロとは
(1)ボランティア おもてなしを世界に示す好機
(2)観光従業者と観光ボランティア
(3)新しい「おもてなし」のプロデューサー
(4)着地型観 光の推進者「地域アニメーター」
(5)独自の資格認定

局堯ダ楜劼箸もてなしの心

1.おもてなしの理論
(1)おもてなしとサービス
(2)ボランティアの心
(3)ホスピタリティ
(4)東京ディズニーランドの「おもてなし」のしくみ
(5)おもてなしを受けるマナー

2.おもてなしの実践
(1)日常生活のおもてなし
(2)自分の姿勢 まず自分自身を見つめることから
(3)身だしなみ
(4)あいさつ、話し方
(5)言葉づかい
(6)「聞き上手」は「もてなし上手」
(7)人間と空間との相互作用
(8)おもてなしの心の持ち方
(9)サービスセンスをみがく
(10)良好な人間関係をつくるには
(11)危険やトラブル・ミステークへの対処

 敬堯チ反イ函屬もてなし」

1. 心くばりのできる組織づくり チームプレイ
(1)心くばりのできる組織(企業風土)をつくる
(2)基本的な研修体系が必要です

2.まずパーソナルなおもてなしの徹底
(1)パーソナル・サービスの本質は「心くばり」
(2)はがきはおもてなしをさらに際立せるものです

3.ホテル・旅館の「おもてなし」
(1)ホテル・旅館は「サービスの王様」
(2)ホテル部門スタッフの「おもてなし」(エチケット)
(3)スタッフの「おもてなし」の実践
(4)「 おもてなし」の仕組み

 孤堯イ泙舛阿襪澆里もてなし (もてなしは最大の観光資源)

1.旅のおもてなしのシステム
(1)おもてなしの構造
(2)観光地におけるニーズと「おもてなし機能」
(3)観光地における観光客のニーズとおもてなし

2.「自然」も「おもてなし」
(1)四季の演出
(2)美しい自然環境の保護、育成〈住民の活動が見える〉

3.ストリート・アイデンティティ(SI)
(1)おもてなしを演出するSI
(2)美しい街並みが、おもてなし ソ フト面のSI(ストリートアイデンティティ)の構成要素{再}
(3)ソフト面のSI の構成要素
(4)おもてなしのイベント

4.トイレは文化
(1)トイレは「シンデレラルーム」
(2)トイレを磨く もてなしの組織づくりの現場

5.快適な生活空間・環境づくり (施設の演出)
(1)「おもてなし」の施設
(2)宿泊環境のおもてなし
(3)民宿の総合的な「おもてなし」

6.演出する環境〈社会的・機能的な環境〉
(1)情報提供を最大限に生かす
(2)情報提供システム
(3)社会教育施設の「おもてなし」図書館の現場の「おもてなし」

7.思い出をつくる演出
(1)演出することは、「おもてなし」の典型
(2)イベントによる、おもてなしの演出
(3)演出との出会い
(4)照明のおもてなし

8.人間観光〈人的なネットワーク〉
(1)人間観光の意義
(2)人々の日常に接する人間観光

9.土産もの・味覚のもてなし

10.アメニティを求める観光への取り組み
(1)人々が求めるのは「アメニティ」
(2)地域がまるごと「おもてなし」する

 紘堯ノ更垈霆士の使命とおもてなし(介助と案内で、楽しい外出を)

1.バリアフリー旅行
(1)バリアフリー
(2)ユニバーサルデザインと ユニバーサルツーリズム

2.旅行介助士の意義・必要性
(1)旅行介助士の意義・必要性
(2)旅行介助士の必要性
(3)旅行介助士が活躍する分野
(4)さまざまな旅行介助の実施に当たって
(5)旅行介助士の養成の現状 おわりに 観光の振興のために何をすれば良いのか オリンピック・パラリンピックで日本の「おもてなし」が金

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